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酒店管理过程中的几个核心逻辑

一、酒店客源流量可分为自然流量和主动流量

对于一个酒店来说,通常自开业之日起,都会接入美团、携程等平台。之后便不再进行任何与营销有关的工作了。凡是从美团、携程进来的订单,都是客人自发主动性地进行搜索然后选择了酒店,从而下订单并到店入住。这部分客人可以称之为自然流量。

与此同时,网络之外,酒店周边的潜在客人,或许还真不知道多了这么一家酒店。这是由于酒店完全忽视线下营销工作,没有进行周边的市场宣传。如果酒店重视线下周边市场,重视营销工作,那么通过酒店自身的营销工作,所带来的这部分客人可以称之为主动流量。

随着酒店的持续营销的开展,主动流量会逐步转变成自然流量。因为客人的消费习惯和偏好已经形成了。到那个时候,即使酒店不再进行主动宣传,同样会有更多的客人知道酒店并为酒店进行口碑宣传。


二、酒店的服务工作通常是由基层员工来完成的

对于一个酒店来说,客房收入是整个营收的主要来源。当客人进店时,首先接触到是前台工作人员,然后就是客房工作人员。前台和客房这两个岗位,是酒店提供服务的基层岗位。

酒店服务好坏,由前台中人员决定;客房产品好坏,由客房工作人员决定。

而酒店的管理工作岗位、工程岗位以及其他岗位,则是辅助性岗位。对于大多数单体酒店来说,管理岗位的工作人员通常并不具体从事基层工作,但是薪资却会比基层工作人员较高。管理岗位的工作,并不能直接为酒店带来主动流量。工程岗位,维护着酒店一切硬件设施设备的正常运转,然而由于目前各种硬件设备的品质整体较好,常驻酒店的工程岗位,也逐渐走向了淡化的边缘。

销售岗位,是酒店获得主动流量的一个重要岗位。然而,当酒店依赖于美团、携程等线上平台时,就主动将线上营销的工作交给了他们。同时也出于成本考虑,不设置销售岗位,自然而然地也就忽视了线下的营销工作。


三、酒店的管理岗位的工作量通常是最少的

对于大多数单体酒店来说,房量整体不算很高,因此酒店的管理人员的工作量普遍不会太多,绝大多数时间是空闲的。或许会有人说,身为管理者,每天要制作一大堆报表,然后进行汇报。然而,随着当下科技的发展,许多酒店的PMS系统,已经集成了众多强大的功能报表,这也使得管理人员的工作得到了解脱。如果哪个酒店,需要管理人员制作大量的报表,做大量的数据汇总,那只能说这个酒店并没有充分拥抱科技。

酒店管理岗位的工作,也肩负着对店里员工的各类培训和督导。然而,随着互联网信息传递的便捷,员工获得到的信息或许比管理者本身还要充分或丰富。如果酒店管理者,不能主动自发的学习更新的知识,第一时间了解最新的动态,那管理者每天的工作基本就是在办公室里喝茶看报上网了。


四、酒店管理层级太多完全是一种资源浪费

快捷连锁酒店的管理层级,通常不会太多。快捷连锁酒店的“快捷”,优势在于充分拥抱最新科技,将工作重心转移至基层服务上来,大大节约了人工成本,避免了更多的资源浪费。

而对于一些星级酒店来说,由于服务内容增加,故需要更多的工作人员。然而,需要增加工作人员的岗位应当是在基层岗位,而不是管理岗位。管理岗位的增加,表面上是细化了工作,实际上却是巨大的人员浪费。

同样的,对于星级酒店来说,需要增加的人员还有销售岗位的人员。由于房量的巨大,除了单纯依靠线上营销渠道这外,还需要做线下营销。


五、“精兵简政”得益于权力下放

在国家层面上,一直在提倡“精兵简政”,目的就是在于节约人工成本,促使机构运转灵活高效。放到酒店来说,也完全需要“精简简政”。如果一项工作,非要细划到需要N多级领导层层审批,那无非是“官僚主义”罢了。机构臃肿,效率低下,人工成本居高不下。

然而,精兵简政,并不是简单的人员裁减。精兵简政,要求的是将所有注意力集中到重要的基层工作上来,压缩管理部门人员,精简管理层级,将一些权力充分下放。这样才能实现真正的效率提高,运转灵活。


六、外包服务有助于帮助酒店节约成本,提升效率

布草洗涤的外包,工程维修的外包,集群化管理的外包,人力资源的外包等,这些服务外包,都使得酒店极大的节约了人力成本,提升了酒店的运作效率。如果酒店自身常设这些部门,所需要配置的人员就必须长期保留,即使酒店效率不好,也同样需要支付较高的工资报酬。

而如果将这些非核心业务进行外包,,这些提供外包服务的组织凭借其庞大的规模效应,使得人力资源得到了充分使用,也极大的降低人力成本。

正如当下加盟连锁酒店的趋势,正是看中了集群化的规模管理效应。“量大从优”,是市场竞争的一个原则。对于管理人员说,管理1家店和10家店,都是一样的。只要将一定权力下放,就没有必要10家店配置10个总经理。


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